Intégrer les technologies numériques dans l’expérience de vente au détail

Dans de nombreux aéroports américains, une nouvelle tendance s’est répandue, utilisant les technologies numériques pour révolutionner l’une des expériences de vente au détail les plus traditionnelles. Cet article a été rédigé pour vous donner un aperçu sur cette nouvelle expérience

Intégrer les technologies numériques dans l’expérience de vente au détail, présentation

En fait, dans de nombreux restaurants, les iPads sont apparus sur les tables. Pour le voyageur solitaire, cela présente de nombreux avantages : vous n’avez plus à occuper la table avec vos bagages pour aller commander au comptoir, ni à essayer d’attirer l’attention d’un serveur. Il vous suffit de faire défiler le menu sur la tablette, de commander, de payer à partir du même appareil et, en attendant, de surfer sur Internet à partir d’un écran certainement plus pratique que votre téléphone portable et sans avoir à vous inscrire sur le wi-fi de l’aéroport. De cette façon, ce qui est souvent une expérience solitaire et ennuyeuse devient plus agréable et plus complet et, en même temps, aide le restaurant à recueillir des données importantes sur les goûts et les intérêts du client. C’est un exemple typique de la manière dont l’intégration des technologies numériques dans les contextes traditionnels de la vente au détail peut améliorer la qualité du service et également augmenter la marge bénéficiaire des entreprises (dans ce cas, en optimisant le temps et le travail des serveurs et en permettant, par exemple, d’annuler les coûts de réimpression et de renouvellement des menus).

Comment intégrer les technologies numériques dans l’expérience de vente au détail

Nous avons déjà parlé de marketing omnicanal : il est important d’utiliser les moyens que la technologie nous offre de manière raisonnée, avec des objectifs bien définis et pas seulement pour le simple désir de montrer un nouveau “gadget”. Après tout, quel que soit l’équipement technologique, les activités commerciales qui réussissent sont celles qui répondent aux besoins des clients. La contribution des technologies numériques doit donc être orientée vers l’amélioration du service. Un élément important est bien sûr celui des heures d’ouverture : pour un détaillant traditionnel, étendre ses activités à la dimension en ligne signifie ne plus être limité par les heures d’ouverture et pouvoir effectuer des ventes (mais aussi s’occuper des tickets de service et des réclamations) à tout moment. Dans d’autres cas, il sera possible d’intégrer des éléments de marketing de proximité dans l’expérience d’achat normale, qui s’appuient sur les nouvelles technologies permettant de communiquer en temps réel avec les smartphones des clients, en leur offrant des informations détaillées sur les produits exposés. Dans ce cas également, le choix doit être réfléchi et viser à enrichir réellement la connaissance du produit par le client. Cette technologie est particulièrement adaptée aux produits complexes, sur lesquels le client peut vouloir en savoir plus avant de décider d’un achat.

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Un exemple parfait de l’intégration entre l’expérience de shopping en magasin et les technologies numériques offertes par Sephora. La célèbre marque de cosmétiques a en effet examiné le comportement en ligne et hors ligne de ses clients et vérifié certaines tendances qui se dégageaient de manière décisive. Plus précisément, elle a constaté l’utilisation généralisée de leurs smartphones lors de leur présence en magasin, pour rechercher des recommandations sur les produits exposés de la part des blogueurs et des professionnels du secteur. C’est pourquoi Sephora a lancé une application propriétaire qui imite les services d’un assistant personnel, qui travaille aux côtés du client pendant ses achats. De plus, grâce à un système de reconnaissance faciale similaire à celui de Snapchat, l’application permet aux clients d’essayer les produits exposés, en expérimentant différentes combinaisons de maquillage avant de décider quoi acheter. Voici un exemple classique de la manière dont ces technologies devraient être utilisées : vous commencez par examiner le comportement des clients, en faisant les déductions nécessaires sur leurs besoins et sur la manière dont l’offre existante y répond ou non, puis vous trouvez des moyens créatifs de fournir un service plus complet avec l’inclusion d’éléments numériques. Ces éléments peuvent inclure le marketing, les procédures de vente, le service à la clientèle ou la communication avec le client au sein du magasin. Pour conclure, on peut dire que construire une relation de confiance avec le client était et reste l’objectif le plus important pour toute marque, que son activité de vente se déroule principalement en magasin ou en ligne. Cette relation peut être réalisée, par exemple, par des informations complètes sur les produits, un contenu éducatif sur l’utilisation des produits ou un soutien plus complet. Le mot clé est la personnalisation. 

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