Comment appliquer le Design Thinking dans votre entreprise?

Le Design Thinking est tout simplement le terme utilisé pour désigner l’ensemble des méthodes et des outils qui aident, face à un problème ou un projet d’innovation, à appliquer la même démarche que celle qu’aurait un designer. C’est une approche de l’innovation et de son management qui se veut une synthèse entre la pensée analytique et la pensée intuitive. Il s’appuie beaucoup sur un processus de co-créativité impliquant des retours de l’utilisateur final. Ces méthodes ont été élaborées dans les années 80 par Rolf Faste sur la base des travaux de Robert McKim.

Comment le Design Thinking peut-il aider votre entreprise à être plus compétitive, innovante et orientée vers le consommateur?

Étudier, comprendre, appliquer et analyser en profondeur certains concepts peut nous aider à améliorer notre vie et nos affaires. Le Design Thinking, dans son essence, a un thème intéressant, car il vise à résoudre des problèmes et à promouvoir le bien-être dans la vie des gens. Cela peut sembler un peu philosophique ou “trop conceptuel”, n’est-ce pas ? Cependant, tout au long de cet article, vous verrez ce qu’est le Design Thinking et comment l’appliquer à votre vie quotidienne.

Conceptuellement, le Design Thinking est une approche du Design formatée spécialement pour les entreprises. Son âme prédit l’union et la collaboration entre les différents secteurs de l’entreprise dans la poursuite d’un objectif commun. De manière créative, elle part du principe que chacun a le potentiel pour résoudre le problème du client. Son précurseur était Tim Brown, PDG d’Ideo, un consultant en design aux États-Unis.

Ses locaux passent par des éléments tels que :

– L’innovation avant tout. Il ne fait plus la même chose. Il s’agit d’étudier en profondeur la manière de générer une valeur perçue par votre client. Comment développer vos services et/ou produits et répondre pleinement à un besoin ou à une “douleur” de votre consommateur ;

– La satisfaction du client comme objectif. Ne pensez pas qu’il s’agit seulement de la satisfaction de votre besoin ou de votre désir en tant que consommateur. C’est la pleine satisfaction, du début à la fin, du premier au dernier contact.

– Pensez comme un designer, en dehors de la zone. Chaque employé est aussi un consommateur. Pour cette raison, Design Thinking prédit que chacun a la capacité d’observer les aspects qui influencent la décision d’achat, en se concentrant sur l’expérience du consommateur. Le design Thinking prévoit le questionnement et la réflexion. Tout cela est axé sur l’expérience du consommateur. Si ce test n’est pas positif, le consommateur ne revient pas, n’est-ce pas ?

– Le consommateur en tant que collaborateur à la création de la solution. Les Thinkers Designers, c’est-à-dire la nouvelle génération de designers, considèrent le consommateur comme la principale source d’information et donc de collaboration pour que l’innovation se produise. Ce n’est pas l’entreprise qui impose des règles. C’est le client et l’entreprise qui travaillent ensemble pour le bien collectif.

Comment appliquer ces concepts dans ma vie quotidienne ?

Fondamentalement, le Design Thinking utilise la perception ou le regard du consommateur final pour poursuivre l’innovation. Que ce soit pour le produit ou le service, avoir cette vision du client est fondamental pour l’amélioration des processus et l’évolution de l’entreprise. Voyons donc comment cela peut s’appliquer à votre quotidien ?

1. Méfiez-vous de la force de vente et du service:

Ce n’est pas d’aujourd’hui que l’on sait que l’équipe de pointe, c’est-à-dire celle qui est face au client, est la plus grande source d’information dont vous pouvez disposer. Plus cette équipe est engagée et orientée vers le client, plus elle a de chances d’innover et d’appliquer le “Design Thinking”. Votre employé doit savoir comment recueillir des informations importantes auprès de vos clients et se mettre à leur place pour rechercher de nouvelles solutions. En outre, c’est l’une des meilleures stratégies pour découvrir les points de défaillance de votre produit ou service.

2. Être adaptable:

Il est clair que chaque entreprise a défini des règles, des lignes directrices, des positions et des processus. Cependant, il doit être adaptable. Aujourd’hui, vous allez dans une direction, mais demain vous devrez peut-être en prendre une autre. Ce qui ne peut pas arriver, c’est le “plâtrage”. On s’attend à ce que l’innovation, et donc la réflexion sur la conception, soit ouverte au changement. Quand vous rendrez-vous compte que ce moment est venu ? Dans vos clients, dans vos employés, dans votre vie quotidienne…

3. Ne désespérez pas lorsque vous faites des erreurs : cela fera toujours partie de tout processus d’innovation. C’est exactement pourquoi, avant de procéder au changement proprement dit, vous devez suivre pas à pas la démarche Design Thinking :

– Immersion ou compréhension du besoin

– L’idée ou la création

– Prototypage ou test du nouveau produit ou service

– Développement et application (mettre en pratique, agir)

De cette façon, vous réduisez le risque de commettre une erreur. Tout ce que vous faites dans le “noir” ou sans étude préalable a tendance à mal tourner. Mais si cela arrive, ne désespérez pas. Sachez écouter ce qui a nui à votre changement et retrouver votre chemin.

4. Penser aux gens : comme nous l’avons vu là-haut, le Design Thinking vise à améliorer et à transformer la vie des êtres humains. Donc, quelle que soit la décision que vous devez prendre, gardez cela à l’esprit. Demandez-vous : si cela dépendait de moi, est-ce que je voudrais que cela se passe ainsi ? Est-ce que je me sens heureux, plein et satisfait de ce processus ? Que pensez-vous de l’utilisation de ce produit ? La couleur est-elle agréable ? Et la texture ? En plus de l’interroger et de vous l’appliquer, testez avec d’autres personnes, donnez un avant-goût aux clients, testez, testez…

5. Encourager la génération d’idées :

L’une des pires choses que vous puissiez faire pour votre entreprise est d’empêcher la libre pensée. Les grandes idées naissent des moments de détente, d’humour, d’échange et des réflexions qui semblent les plus “idiotes”. Alors, stimulez toutes ces interactions. Si nécessaire, créez le temps, le jour, le moment, la rencontre de l’échange d’idées.

6. Avoir des équipes multidisciplinaires:

La diversité est l’une des meilleures caractéristiques qu’une entreprise innovante puisse avoir. Par conséquent, recherchez des personnes ayant des expériences, des tendances, des opinions et des attitudes différentes. Bien sûr, dans cette recherche, vous devez faire attention à la gestion des conflits. Il faudra donc rechercher des professionnels qui ont une caractéristique commune : la volonté de grandir ensemble.

Les principes et étapes du design thinking

Le design thinking essaie de faire travailler ensemble les ingénieurs et les professionnels du marketing, avec les créatifs. Il s’agit donc de combiner au maximum les compétences analytiques prêtées aux uns avec les compétences intuitives dont seraient pourvus les autres.

Les étapes d’une démarche de design thinking sont :

– Identifier une problématique et comprendre son environnement

– Trouver le concept, l’idée qui permettra de la résoudre

– Concevoir la forme qui incarnera ce concept

Ça reste encore un peu conceptuel, concrètement le travail en mode design thinking s’organise autour de trois logiques :

Une logique de co-création : une entreprise qui met le design thinking au cœur de son activité ne fait pas travailler ses départements de manière isolée, et instaure au contraire une logique “cross-département” favorisant l’intelligence collective. Une gymnastique intellectuelle alternant des phases d’intuition et d’analyse, dans une logique d’ouverture/fermeture (comme dans toute démarche de créativité comme le brainstorming, voir ce forum sur les liens entre innovation et créativité ou bien encore ces ouvrages). Une importance majeure accordée à l’étude de terrain (observation ethnographique) qui offre une compréhension pleine et entière des expériences, contrairement aux classiques études quantitatives et qualitatives.

Il s’agit effectivement d’une démarche finalement « normale » pour un designer (cf. cette interview de Vincent Leenhardt ancien responsable design et innovation chez Décathlon). Quelles sont les caractéristiques des entreprises qui « pensent design » efficacement :

-L’empathie : ces entreprises innovantes partent des besoins de l’utilisateur, voire de ses frustrations, pour lui fabriquer une expérience mémorable.

Une culture du prototype la compréhension que le design ne s’applique pas qu’aux objets : les géants de l’Internet, comme Google, Facebook ou encore Amazon, utilisent le design thinking pour mettre au point et améliorer des plateformes optimisées pour l’utilisateur.

– Des investissements lourds dans le design : ces entreprises misent sur l’exploration et l’imagination, et leur offrent des moyens conséquents.

– Une culture de la synthèse : les firmes les plus innovantes rejettent les projets sur-documentés, et leur préfèrent une pensée forte et synthétique.

Les avantages du design thinking

Le design thinking comporte est une nouvelle méthode qui comporte de nombreux avantages. Tout d’abord, les entreprises qui pratiquent cette méthode de travail seront toujours beaucoup plus créatives. Elles auront toujours de l’avance sur les sociétés concurrentes et peuvent innover plus facilement.

1. Créer une cohésion inter-service forte au sein de l’entreprise

Ensuite, le design thinking permet de créer des liens très importants entre les différents pôles d’une entreprise. Il offre la possibilité de travailler de manière transversale, responsabilise les équipes et valorise leur travail.

2. Installer une culture du travail basée sur la créativité, le test et l’itération

Le design thinking permet une remise en cause permanente. En effet, travailler de la sorte implique de réfléchir vite, de chercher de nouvelles idées, de prendre des décisions et de tester de nouvelles choses rapidement, et donc, parfois, de se tromper ou de devoir réajuster certains paramètres.

Les startups et les grandes entreprises du web comme Facebook, Google, Amazon ou Twitter utilisent le design thinking très fréquemment. Cette méthode de travail leur permet d’être en perpétuelle évolution et d’avancer plus rapidement et plus efficacement que la concurrence sur des marchés de plus en plus concurrentiels.

3. Mettre l’utilisateur au centre de la démarche d’innovation

Enfin, ces entreprises travaillent avec plus d’empathie. Elles essayent sans cesse de se mettre à la place des usagers, de comprendre leurs habitudes, leurs envies. Cette manière de travailler crée de l’intelligence et permet à ces sociétés d’être des pionnières et d’innover en fabriquant une expérience utilisateur mémorable.

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